区块链服务体验计划书：别让用户再当小白鼠

导读： 你们老是觉着区块链是个很棒的事物, 然而真正接触到产品的那些人, 九个里面有十个都在抱怨, 这并非是技术方面出了问题, 而是体验方面的问题, 区块链可不是来刁难人的...

你们老是觉着区块链是个很棒的事物, 然而真正接触到产品的那些人, 九个里面有十个都在抱怨, 这并非是技术方面出了问题, 而是体验方面的问题, 区块链可不是来刁难人的, 但是当下的服务体验, 简直就是处于让人放弃的状态。

钱包为什么总是卡在转账这一步

我见识过好多用户头一回开启区块链钱包之际的神情, 眉头紧紧蹙成一团, 嘴里小声嘀咕着“这啥玩意儿”。私钥、助记词、gas费、网络拥堵, 这些词汇一旦脱口而出, 普通民众立马就不知所措了。他们心中所期望达成的事可挺简单: 转一笔款项, 或者购置一件物品。然而结果怎样呢? 得先背诵一连串单词, 接着等候好半晌用以确认, 还得核算明白手续费是否合算。

服务体验的起始点并非在于“用户够不够聪慧”, 而是应当在于“我们做得够不够简易”。我们打造了一项一键转账功能, 将那些繁杂的技术详情统统隐匿起来。用户仅需输入地址, 填入金额, 点击确认, 其余所有事务交由系统自动处置。即便对方使用的是不同链条, 我们同样能够在后台悄然无息地达成跨链桥接。有用户尝试过后说了一句令我至今仍铭记于心的话语: “原来区块链居然能够这般无需动脑。”。

客服能不能别再说“查一下然后给您回复”

区块链服务存在这么一个令人揪心的实情: 当出现问题之际, 用户根本不清楚该去寻觅谁。链进行交易遭遇失败后, 客服告知你“对此我们也毫无办法”, 或者“您暂且稍作等待, 我去查询一下技术团队”。这般一等, 很有可能就是三天时间。用户的内心瞬间凉了大半截。

我们将客服流程, 自始至终全面拆解了一回。交易失败了么? 系统会自动剖析缘由, 径直弹出解决办法, 告知用户是矿工费设定过低, 还是网络真切拥堵, 甚或协助其重头尝试一回。在人工客服这边, 我们给每位客服配备了一个区块链浏览器插件, 用户提及交易哈希, 客服即刻能够瞧见这笔交易的全部状态, 无需再转交给技术部。有一回，一位用户在半夜三点碰到问题, 客服两分钟就替他处理好了, 他发了条朋友圈称“终于碰到能解决问题的人了”。

体验并非是那种起到锦上添花作用的事物, 而是关乎活下去的底线所在。区块链当前仍处于早期阶段, 在其中谁能够率先将体验打造良好, 谁便可以设法抓住在尚处于犹豫状态的那一批人。不要致使他们把区块链仅仅认定为是极客所把玩的玩具一种, 而要让他们清楚地明白, 这一事物实际上是能够加以运用的, 并且运用起来是好用的。